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Jul 01, 2023

Capacite a los miembros del equipo para que conozcan sus efectos en los clientes

En la mayoría de las empresas, el empleado de primera línea suele obtener el reconocimiento y la gloria. También son ellos quienes ven inmediatamente el impacto que tienen en los clientes. Sin embargo, para aquellos a los que nos referimos como

En la mayoría de las empresas, el empleado de primera línea suele obtener el reconocimiento y la gloria. También son ellos quienes ven inmediatamente el impacto que tienen en los clientes. Sin embargo, aquellos a los que nos referimos como proveedores de servicios invisibles, por ejemplo, equipos de soporte, administradores, recepcionistas, centros de contacto, almacenes y back office, rara vez son elogiados por el papel que desempeñan en la experiencia del cliente. Sin embargo, para lograr los niveles más altos de compromiso y satisfacción laboral de los empleados, es crucial que los líderes empresariales inspiren a cada miembro del equipo a comprender cómo su trabajo afecta la vida de los clientes.

Piénselo: una recepcionista es como un liniero ofensivo. La única vez que se pronuncia su nombre en un juego es cuando cometieron un error. Las decenas de veces que jugaron excelentemente su posición pasaron desapercibidas mientras todos los demás recibían el reconocimiento.

Independientemente de su puesto, todo ser humano quiere saber que su arduo trabajo contribuye a algo impactante que va más allá de los resultados comerciales. Ignorar esto es uno de los mayores errores que cometen las empresas. Todos los empleados tienden a prosperar con comentarios significativos, a veces incluso más que recompensas monetarias, y su dedicación (o la falta de ella) impacta fuertemente la calidad general de la experiencia del cliente y la reputación de la empresa.

“La gente quiere ser parte de algo más grande que ellos mismos. Quieren ser parte de algo de lo que están orgullosos, por lo que lucharán, se sacrificarán y en lo que confían”, dijo Howard Schultz, ex presidente y director ejecutivo de Starbucks. Claramente, la sensación de marcar la diferencia es una parte clave de una cultura laboral positiva.

He trabajado con todo tipo de empresas de todo tipo de industrias, pero probablemente ninguna llamada telefónica me sorprendió más que cuando recibí una llamada de AT Solutions, con sede en Fredericksburg, Virginia. AT significa formación y consultoría “antiterrorista”. Estaba seguro de que esta empresa, dirigida por ex militares, confundió el título de mi primer libro, Servicio Secreto.

Sin embargo, pronto me di cuenta de que el propietario, Ken Falke, conocía muy bien cuál era mi versión del Servicio Secreto y se tomaba muy en serio el objetivo de hacer de AT Solutions una organización de servicio al cliente de clase mundial. Uno de mis proyectos fue ayudar a unir todos sus departamentos y demostrar cómo todas las personas de toda la organización contribuyeron al propósito general y defendieron los valores fundamentales de la empresa.

Durante uno de mis talleres, mostré una foto de un capacitador de AT Solutions realizando un programa de capacitación típico con personal militar. Luego vi una foto de un soldado en Afganistán. A continuación, mostré una foto de un soldado bajando de un avión, siendo recibido por su esposa y su hijo de nueve meses, a quienes nunca había conocido antes. Finalmente, seguí esa foto con una familia de vacaciones en alguna playa. AT Solutions no “vende” entrenamiento antiterrorista. Como resultado de lo que brindan, los soldados regresan a casa sanos y salvos con sus familias, y los estadounidenses viajan seguros juntos sin pensar dos veces en el peligro o el miedo. Y ahora, a pesar de la interacción limitada con el cliente, la recepcionista puede estar orgullosa porque ve el papel que desempeña en el propósito subyacente de lo que ofrece AT Solutions.

En su libro Construido para servir, Dan Sanders compartió un gran ejemplo de esto. Medtronic es líder en tecnología médica y fabrica válvulas protésicas para uso en corazones. Los trabajadores por turnos pasan largas horas en las líneas de montaje que producen estas válvulas. Los empleados de Medtronic no se consideraban productores de válvulas cardíacas. Su enfoque hacia la calidad, metafóricamente hablando, incluía poner su propio corazón en su trabajo.

Medtronic celebra un evento anual donde los empleados pueden conocer a pacientes que están vivos gracias a corazones artificiales trasplantados que contienen tecnología Medtronic. Los pacientes comparten historias con los empleados sobre las experiencias que disfrutaron debido a la atención al detalle que estos empleados tenían en sus trabajos. Es un ejemplo notable de una empresa que aplica la inteligencia emocional a sus objetivos organizacionales de una manera que afectará directamente la atención al cliente. Estas interacciones con los clientes dan como resultado empleados centrados y satisfechos, a medida que los valores de la empresa se convierten en valores del equipo.

Juan R. DiJulio III , autor de The Customer Service Revolution, es presidente de The DiJulius Group, una firma de consultoría de servicio al cliente que trabaja con empresas como Starbucks, Chick-fil-A, Ritz-Carlton, Nestlé, PwC, Lexus y muchas más. Contáctelo al 216-839-1430 o [email protected].

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